酒店前台的管理规章制度

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在学习、工作、生活中,人们运用到制度的场合不断增多,制度是国家法律、法令、政策的具体化,是人们行动的准则和依据。一般制度是怎么制定的呢?以下是小编帮大家整理的酒店前台的管理规章制度,希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店前台的管理规章制度篇1

为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下::

一、条例部分

酒店前台惩罚部分:

1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分),超过5分钟罚款10元;

3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

4、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元(扣0.1分);

5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分),如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。

7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);

8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金支取单,罚款10元(扣0.2分)。

9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订 ,每违反一次罚款20元(扣0.5分)。

10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝无关人员在商务中心逗留,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款30元(扣1分)。

13、外管登记单要符合公安局要求,并按规定由当值早班送到公安局外管科,如出现退单或退盘,每违反一次罚款10元(扣0.2分)。

14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元(扣0.2分)。

酒店前台奖励部分:

1、主动为客人服务,得到客人口头表扬者,每次加奖励10元(加0.2分),受到客人书面表扬者,每次奖励50元(加2分);

2、如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。

3、受到酒店表扬者,每次奖励50元(加2分);

二、执行方式

1、违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时,现金奖励与加分同时进行,由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

三、补充内容

1、本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。

2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

酒店前台的管理规章制度篇2

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

四、工作方面:

1.严禁私自开房。

2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

酒店前台的管理规章制度篇3

1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事,在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度,对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发,起到有效的监督作用。

2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收,对于各种钞票必须验明真伪。

3、工作时间不得携带私人款项上岗,每日收入现金,必须切实执行"长缴短补"的规定,不得以长补短,发现长款或短款,必须如实向上级汇报。备用金,必须班班交接,天天核对,具有书面记录,并在班前班后准备足够零钞。

4、不得将公款挪作私用。

5、接受信用卡结账时,应认真依照银行有关规定受理。

6、每班营业结束时,必须认真核对报表数与实收数是否一致,并做好交班工作,不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。

7、认真填写交款清单,钱款与清单一致,投款必须填写投款报告,投款需有人见证,并在"收点交款袋报告"上签名。

8、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等),并做好清洁保养工作。

9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生,保持桌面的整齐、干净。

10、以员工手册为准绳,自觉遵守酒店的一切规章制度。

11、积极参加培训。

12、严格按照规定穿着工服,保持个人仪表仪容的整洁大方。

13、积极完成上级分配的其他工作。

酒店前台的管理规章制度篇4

工作规定:

一、上班持良好的精神面貌及工作态度,不允许在工作岗位打电话或发信息。

二、按时到岗,清楚自己班次,不许私自换班,如有换班请求,要提前向部门经理和人事申请,需经过批准后方可换班。

三、上班必须穿好工作服,佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋,不允许佩戴夸张吊坠耳环,涂抹妖艳指甲,应化淡装。

四、工作时间不可抱胸,手插兜或掐腰站立。

五、工作岗位中不许高声谈笑,不许打打闹闹;不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

六、营业中,欢迎声“您好!欢迎光临”,送客声“谢谢光临,请慢走”,要响亮。礼貌用语:“您好!请稍等”。“您的卡(您的包)请拿好”。“请问有什么可以帮到您?”等。

七、员工在上班时间不许有窜岗,脱岗的情况,如有情况离开必须做好交接工作。

八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯,如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足,不足应及时补充。

要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报,到财务领取(每天在16:30前完成),确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

十一、按俱乐部规定播发音乐:在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐,在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用,在晚上20:00后播放轻快音乐,20:25把所有音像设备关闭。

十二、在教练部课程开始前10分钟,全场广播两次即将开设的课程。

十三、在营业结束前半小时,全场广播两次预打烊,让顾客留出时间洗澡。

十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等,做好记录,上交店长;核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

十五、会员没带会员卡,不得进内。(在场员工平分责任)

十六、上班时需将手机放到更衣柜里。(特殊情况可让对方打俱乐部电话联系)

十七、15:00之前员工轮流休息,休息时间不得超过30分钟,休息期间不得玩电话,看书,吃东西等。

十八、上班时不得做与工作无关的事,如看杂志、下棋,打牌,看电视,睡觉,上网游戏,吃东西等。

十九、不遵守会所着装规定,如工作时间不戴工作牌,穿拖鞋等。

二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。

二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示,政策或工作程序。

二十二、不得马虎,懈怠,工作被动导致服务受影响,财产损失或客人投诉。

二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品,饮料等。

二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据,报告假情况等。

二十五、不得在俱乐部内拾遗不交,据为己有,如现金,手机等。

二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用,更改帐单、收据或不登记。

接待用语

1、遇到会员进来:“您好!欢迎光临!请您出示会员卡~~~请稍等~~~请拿好!”

2、会员走:“谢谢光临,请慢走!”

3、非会员参观:(先让做嘉宾登记)请您在这边做一下登记。(登记中)请问有预约吗?(登记完)祝您参观愉快!

4、接电话用语:“您好!”。

(咨询)请稍等!我帮您转接我们的会籍顾问,您可以向他详细咨询。

(找人)请稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我帮您转告吗?”

违反以上规章制度者,第一次口头警告,第二次罚款10元,第三次罚款20元。

其他工作细节:前台严禁聚众聊天

一、工作人员严禁在前台聚众聊天

二、工作人员不得故意与会员在前台聊天。

咨询:应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。

投诉:应马上礼貌的引领会员到办公室,由值班经理处理。

三、卫生

每天至少打扫二次:早班,下班.并随时注意保持整洁。

四、吃饭时间规定

60分钟!要做好工作交接。

五、下班或离岗工作交接

书面交接,清点现金和未收的余款等。

六、前台物品的整齐摆放

常用文件规范摆放,私人物品不准放在前台。并定期清理废品!

七、饮料预存

除前期预存的以外,今后坚决不接受预存。

八、查阅资料、做帐时的注意事项

确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表,严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐,做帐时要做好保蜜工作,做好帐后,要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

九、收银的注意事项

1、不发问,看合约收款。

2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

3、看合约书确认是否开卡。开卡的,让会员在开卡记录表上签名确认。

4、拍照,并准确存入电脑。

十一、狠抓重复体验的人

单次消费归入前台统一提成10%,但必须做好来访登记,并把来访登记(姓名、联系方式)交由当班销售跟进。

十二、和销售的衔接

1、客户拿体验券、名片、DM过来的。(首先引导登记,有署名的直接找署名人,无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待)

2、预约。(指明找人的衔接该销售接待,如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)

3、以前来过的。(首先引导登记,问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得,应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)

4、参观。(首先引导登记,礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待,如有的应按照第2、第3条执行)

5、会员带体验。(首先引导登记,问明是否有预约。有预约的按照第2条执行,没有预约的应衔接当班销售接待)

6、找人、等人。(首先引导登记,然后衔接给当班销售)

7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理,不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作,有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

8、新会员第一次锻炼。(根据提示请会员做开卡确认,并通知会员的会籍顾问及时跟进,如该会籍顾问不在,应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。)

以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告(罚款10元)、小过(罚款50元)、大过(罚款100元)、辞退处分。

酒店前台的管理规章制度篇5

1. 接听电话流程:接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理

2. 参观房间流程:礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间

3. 散客预定流程:礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料

4. 入住接待流程:礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料

5. 换房流程:礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别

-通知房务-更改RC单

6. 叫醒服务流程:记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒

7. 开门服务流程:礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别

8. 延退或续住处理流程:礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料

9. 访客处理流程:礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进

10. 离店结账流程:礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单

11. 行李寄存流程:礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李

12. 行李领取流程:礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别

13. 总台交班流程:班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接

14. 总台备用金管理流程:班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点

15. 客诉处理流程:招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝

16. 物品租借流程:确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度

17. 物品归还流程:确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人

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