二姐心情成长日志的记录-生活

　　——关于“到底怎样才能让客户满意”的思考

　　好吧，估计姐应该是最后一波完整收到双11货品的客户了。这最后一批到的货是优衣库的羊绒衣，算算在路上已经奔波了足足21天。

　　为什么会耽搁了这么长时间?

　　说起来，应该是三方面的原因：

　　一是优衣库本身发货慢，加上双11期间，客服宛若虚设，完全查询不到过程状态;

　　二是因为快递公司申通，在发现货物外箱破损之后，没有主动联系客户，而是直接搁置在仓库，直到客户与客服联系后，才进行相应处理;

　　三是淘宝上显示的物流信息，只展示了该物流的电话联系方式，并没有将物流的其他联系方式比如网站、比如微信公众号展示出来，不知是不是由于与腾讯之间的竞争关系，导致客户辗转联系物流，体验极差。

　　关于申通微信客服，还要再说一点。

　　现在大部分的客服都是采用机器回答方式，完全没能解决客户问题，即使后面有人工介入，因为业务繁忙，很难完整描述客户的需求，而且通常都用“我已经帮你登记了，24小时内会有人与你联系”打发客户。

　　而一旦超过24小时没人和客户联系之后，只会直接导致客户感知急速下降，但根本投诉无门，只能一遍遍联系微信客服。

　　姐因为这个物流的问题，已经连续四天联系微信客服了。每次都是从头描述情况，每次都是得到一样的回复，实在是很想爆粗口。

　　直到碰到最后一个客服mm，还算耐心地把全过程情况都展示给姐看，同时还可怜兮兮地和姐说：

　　“你看，我已经把你的情况非常完整、清晰地提交了，我只有这个权限了，要不你再耐心等等?”

　　姐一时心软，才终结了这样的恶性循环。

　　为什么要这么详细地描述这个过程呢?

　　你有没有发现，即使在电子商务如此发达的年代，消费者仍然是处于弱势人群，很难快速保障自己的权益。

　　但那个申通的客服mm，同样也是弱势群体。因为她没有任何授权，只能被动地接收客户的抱怨，然后登记转发给后台，无法向客户提供解决方案。

　　从这个角度看，上次姐和你们说过的京东生鲜客服，整体的服务响应速度就会快上许多，而且给客户的感知也好上许多。

　　所以，要想解决这个问题，至少要从给客服人员的授权切入开始，或者至少招收那些真正愿意帮助客户解决问题的人作为客服人员。

　　想起《魔鬼经济学》中介绍的美捷步公司，真的是电子商务网站的一股清流。

　　平时大家都是买东西出现了问题，才会找客服，但是美捷步，不管你有什么问题，都可以找客服。

　　比如，太孤单了，想找人聊天，找美捷步客服;打王者农药输了，心情不好，找美捷步客服。只要你想聊，客服就会陪你聊到底。

　　你一定以为这么棒的客服薪资肯定很高吧?

　　错了。

　　当时，就是因为客服的薪资不高、但对公司的意义又重大，美捷步才想出了招收客服，培训结束后当场给出两个选择的大招。

　　一个选择是拿不高的薪酬，留在公司当客服;另一个选择是提前离职，还能拿到2000元美金。

　　你是不是很吃惊?觉得这家公司有毛病吧，居然直接用现金赤裸裸地鼓励新员工离职?

　　但其实，这才是美捷步“净化自家花园”的秘笈。

　　它要保证留下来的员工，真的是喜欢公司的文化、真的是希望和客户打交道的。

　　通过这样的举措，美捷步提前防止了“劣币驱逐良币”的情况，还收获了“万能客服”的美誉，在2009年被亚马逊以12亿美元收购。

　　无论是以哪种模式切入怎样的细分市场，所有的公司，都离不开在服务上提升客户的感知。

　　毕竟，在商业上，“零错误”反倒不如“及时纠正错误”给客户的感知好。

本文为原创文章，版权归作者所有，未经授权不得转载!

---

公众号：原来是二姐